客服高峰期忙不过来，Agent能接咨询吗？

电商agent客服场景能接的是高频、标准、答案固定的咨询，接不了情绪和例外。大促期间咨询量往往到平时的三到五倍，物流到哪、尺码怎么选、能不能退这类重复度高的问题，经验上占咨询量的六到七成，适合先让青虎Agent用固定知识库接住，把人力留给复杂问题。参数上把退换货政策、尺码表、物流时效、常见话术整理成知识库再喂进去，接话准确率才上得来，知识库越全接得越多。判断哪些能交：标准问答可以交，涉及赔付、投诉、情绪安抚的必须转人工。踩坑是让Agent直接面对情绪激动的买家，或者对赔付口径临时发挥，一句话说错就是差评。验证看首轮解决率、转人工率和差评率，转人工率连续偏高说明知识库覆盖不够，补文档而不是换模型。另外高峰期前要先压测一轮话术，把大促常见问题提前补进知识库，等爆量了再补就来不及；临时接不住的咨询最后还是要人工兜底，与其被动补，不如提前把高频问法喂全，让Agent先挡住七八成的标准问。